מגדל מגורים יוקרתי יכול לכלול עשרות קומות, מאות דירות, מספר מעליות, חניונים תת־קרקעיים, לובי מפואר, חדר כושר, מועדון דיירים, שטחים חיצוניים ומערכות טכניות מורכבות.
לכן, ניהול מגדל מגורים יוקרתי לא יכול להתבסס רק על מוקד שירות ועל בעלי מקצוע שמגיעים כאשר מתרחשת תקלה.
כדי להעניק לדיירים שירות ברמה גבוהה ולשמור על המבנה לאורך שנים, צריך לבנות מערך תפעולי שמתאים למאפייני המגדל.
במגדלים מסוימים המערך כולל מנהל אתר, אב בית במשרה מלאה, פקידי לובי במשמרות, צוות ניקיון קבוע וספקי תחזוקה מקצועיים.
במגדלים גדולים ומורכבים יותר, הצוות עשוי לפעול לאורך רוב שעות היממה ואף סביב השעון בתחומים מסוימים.
מגדלים בע״מ מתמחה בניהול ואחזקת מגדלי מגורים, מגדלי משרדים ונכסי פרימיום באמצעות מערכי שירות ותפעול שמותאמים לכל נכס.
למה אי אפשר לקבוע מספר עובדים אחיד לכל מגדל?
אין נוסחה שאומרת שמגדל בן 30 קומות צריך מספר קבוע של עובדים.
שני מגדלים באותו גובה יכולים לדרוש מערכי כוח אדם שונים לחלוטין.
צריך לבחון בין היתר את מספר הדירות, מספר הכניסות, היקף השטחים הציבוריים, מספר המעליות, גודל החניון, המתקנים המשותפים ושעות הפעילות.
גם רמת השירות שהדיירים רוצים משפיעה.
מגדל שמציע חוויית מגורים בסיסית דורש מערך שונה ממגדל שמבקש להעניק לדיירים שירות ברמת מלון יוקרתי.
לכן השלב הראשון בניהול נכון הוא מיפוי של הנכס.
מנהל אתר – האדם שמנהל את התמונה הגדולה
במגדלים גדולים, מנהל האתר מרכז את הפעילות היומיומית.
הוא אינו צריך להחליף כל נורה או לטפל בעצמו בכל תקלה. התפקיד שלו הוא לנהל את המערכת.
מנהל האתר מרכז את הצוות, עובד מול נציגות הבניין או בעלי הנכס, מנהל ספקים, עוקב אחר משימות ומפקח על רמת השירות.
בנוסף, הוא מסייע לבנות תוכניות עבודה ולקבוע סדרי עדיפויות.
כאשר כל בעלי התפקידים מדווחים לגורם אחד, קל יותר לשמור על סטנדרט אחיד.
אב בית במשרה מלאה
אב הבית הוא אחד האנשים החשובים ביותר במגדל.
הוא נמצא בשטח, מכיר את המערכות ומבצע סיורים שוטפים.
במהלך היום הוא יכול לבדוק את חדרי המערכות, החניון, הלובי, השטחים הציבוריים והאזורים הטכניים.
כאשר הוא מזהה בעיה, הוא יכול לטפל בה או להזמין את הספק המתאים.
הנוכחות הקבועה מעניקה יתרון משמעותי.
במקום לחכות לדיווח של דייר, אב הבית יכול לזהות בעצמו נזילה, בלאי, רעש חריג או תקלה ראשונית.
כך הוא תומך גם בתחזוקה המונעת של המגדל.
פקידי לובי – שירות שמתחיל בדלת הכניסה
הלובי הוא אחד האזורים החשובים ביותר במגדל יוקרתי.
זה המקום הראשון שהדייר רואה כשהוא חוזר הביתה. זה גם המקום הראשון שאורחים, שליחים ובעלי מקצוע פוגשים.
לכן במגדלים רבים מפעילים עמדת לובי מאוישת.
פקיד הלובי יכול לקבל אורחים, לסייע לדיירים, לנהל כניסת ספקים ולהעביר פניות לצוות התפעול.
במגדלים שבהם רוצים להעניק שירות ברמה גבוהה במיוחד, הלובי יכול לפעול במתכונת שדומה יותר לקבלה בבית מלון.
כמה פקידי לובי צריך?
התשובה תלויה בשעות האיוש.
אם המגדל רוצה להפעיל לובי במשך שעות היום בלבד, ניתן לבנות מערך משמרות בהתאם.
אם נדרש איוש 24/7, צריך לקחת בחשבון משמרות, ימי מנוחה, חופשות והיעדרויות.
לכן לא נכון לחשב כוח אדם רק לפי מספר העמדות.
חברת הניהול צריכה לבנות סידור עבודה שמאפשר רציפות שירות גם כאשר עובד אינו זמין.
במגדלים גדולים במיוחד עשויה להידרש יותר מעמדה אחת בשעות עומס.
צוות ניקיון קבוע ולא רק ניקיון פעם ביום
מגדל מגורים פעיל מתלכלך לאורך כל היום.
דיירים משתמשים במעליות. משלוחים נכנסים ויוצאים. ילדים חוזרים מבית הספר. ספקים עובדים במבנה. כלי רכב נכנסים לחניון.
לכן, במגדל יוקרתי גדול כדאי לבחון צוות ניקיון שנמצא במקום לאורך שעות הפעילות.
הצוות יכול לטפל בלובי, במעליות, במסדרונות, בשירותים משותפים, בחדרי דיירים ובשטחים נוספים בהתאם למבנה.
כאשר עובד נמצא בשטח, הוא גם יכול להגיב במהירות ללכלוך או למפגע.
מי מטפל במערכות הטכניות?
אב הבית יכול לטפל במשימות רבות, אך מערכות מקצועיות דורשות בעלי מקצוע מתאימים.
לדוגמה, מעליות, מערכות מיזוג מסוימות, מערכות גילוי וכיבוי אש וציוד טכני אחר דורשים טיפול מקצועי בהתאם לסוג המערכת ולדרישות הרלוונטיות.
חברת הניהול צריכה לנהל את הספקים האלה.
היא מתאמת את הטיפולים, עוקבת אחר מועדים ומוודאת שהעבודות מתבצעות.
כך אב הבית משמש כגורם המקשר בין הפעילות בשטח לבין בעלי המקצוע.
ומה לגבי תחזוקה 24/7?
לא כל בעל תפקיד חייב לשבת במגדל בכל שעה.
צריך לבנות את המערך לפי הסיכונים והצרכים של המבנה.
ייתכן שהלובי דורש איוש סביב השעון, בעוד שעובדי התחזוקה נמצאים בשעות מוגדרות ומקבלים גיבוי באמצעות כוננות מחוץ לשעות הפעילות.
העיקר הוא להגדיר מראש מי נותן מענה בכל מצב.
כאשר מתרחשת תקלה בשעות הלילה, הדיירים צריכים לדעת שיש כתובת ברורה.
ניהול מגדל כמו מלון – אבל לא להפוך אותו למלון
ההשוואה למלונאות מתייחסת בעיקר לרמת השירות והתפעול.
במלון איכותי, האורח אינו אמור לרדוף אחרי אנשי התחזוקה. הצוות מזהה צרכים ומטפל בהם.
אותו עיקרון יכול לעבוד גם במגדל מגורים.
הלובי נשאר ייצוגי. הצוות מכיר את המבנה. הניקיון מתבצע לאורך היום. ספקים עובדים לפי נהלים. פניות עוברות במהירות לאדם המתאים.
כך הדייר מקבל חוויה נוחה יותר בלי לנהל בעצמו את מאחורי הקלעים.
מועדון דיירים וחדר כושר דורשים תשומת לב נוספת
מגדלי יוקרה רבים כוללים מתקנים משותפים.
חדר כושר, טרקלין, מועדון דיירים, חללי עבודה, בריכה או שטחים חיצוניים מוסיפים ערך למגדל, אך הם גם מוסיפים משימות.
צריך לנקות אותם, לבדוק את הציוד, לטפל בתקלות ולנהל את השימוש בהתאם למדיניות הבניין.
ככל שיש יותר מתקנים, כך גדל הצורך בתכנון כוח האדם.
גם החניון הוא חלק מהמגדל
במגדלים גדולים החניון יכול להשתרע על מספר מפלסים.
צריך לטפל בניקיון, תאורה, שילוט, שערים, מערכות כניסה, ניקוז ואזורים טכניים.
בנוסף, החניון דורש סיורים שוטפים.
לכן צריך לכלול אותו בחישוב היקף העבודה של אב הבית וצוותי הניקיון.
אי אפשר להתייחס אליו כאזור נפרד שאינו חלק מחוויית המגורים.
שירות טוב דורש גם גיבוי
אחת הטעויות בתכנון כוח אדם היא לבנות מערכת שתלויה באדם אחד.
גם עובד מצוין יוצא לחופשה, חולה או אינו זמין לעיתים.
לכן חברת ניהול מקצועית צריכה לבנות מערך גיבוי.
הדבר חשוב במיוחד בעמדות קריטיות כמו לובי, ניקיון וניהול האתר.
הדיירים צריכים לקבל שירות עקבי גם כאשר מתבצע שינוי בסידור העבודה.
איך קובעים את מצבת כוח האדם?
כדאי להתחיל בבדיקת עומסים.
כמה דיירים משתמשים במגדל? כמה כניסות קיימות? כמה שעות הלובי צריך לפעול? מה היקף השטחים הציבוריים? אילו מתקנים קיימים? כמה ספקים פועלים במקום?
לאחר מכן בונים רשימת משימות ומגדירים את תדירות הביצוע.
רק אז ניתן לחשב את היקף כוח האדם המתאים.
גישה זו מדויקת יותר מהחלטה שרירותית על מספר עובדים.
יותר עובדים לא תמיד אומר שירות טוב יותר
כמות כוח האדם חשובה, אבל גם אופן הניהול משפיע מאוד.
חמישה עובדים שפועלים ללא נהלים ותיאום עלולים לספק שירות פחות טוב מצוות קטן יותר שפועל לפי תוכנית מסודרת.
לכן צריך להגדיר אחריות.
פקיד הלובי יודע למי להעביר פנייה. עובד הניקיון יודע כיצד לדווח על מפגע. אב הבית יודע אילו משימות עליו לבדוק. מנהל האתר מקבל תמונה מלאה.
כך הצוות הופך למערכת.
טכנולוגיה יכולה לייעל את עבודת הצוות
מערכות ניהול דיגיטליות יכולות לעזור לצוות לתעד משימות ופניות.
גם מערכות בקרת מבנה יכולות לספק מידע על פעילות הציוד.
המטרה אינה להחליף עובדים.
המטרה היא לאפשר להם לעבוד בצורה יעילה יותר.
כאשר הטכנולוגיה מציגה מידע והצוות בשטח יודע כיצד לפעול בעקבותיו, מתקבל שילוב יעיל בין בקרה אנושית למערכות חכמות.
כוח האדם משפיע גם על ערך המגדל
בסופו של דבר, הדיירים אינם רואים רק את הדירה.
הם חווים את כל המגדל.
הם פוגשים את פקיד הלובי. הם רואים את רמת הניקיון. הם משתמשים במעליות ובחניון. הם פונים לאב הבית כאשר מתעוררת בעיה.
לכן רמת התפעול משפיעה על התדמית של הנכס ועל איכות החיים בו.
בעלי נכסים שמעוניינים לפרסם נכסים במגדלים מנוהלים יכולים להיעזר גם ב:
לסיכום
אין תשובה אחת לשאלה כמה אנשי צוות צריך במגדל מגורים יוקרתי.
המספר תלוי בגודל המבנה, במספר הדירות, במתקנים, בשעות השירות וברמת התחזוקה שהדיירים רוצים לקבל.
עם זאת, במגדלי פרימיום גדולים ניתן לראות בבירור את החשיבות של מערך קבוע שכולל מנהל אתר, אב בית, פקידי לובי, צוותי ניקיון וספקים מקצועיים.
הסוד אינו רק במספר העובדים.
הסוד נמצא בתכנון, בהכשרה, בניהול ובחיבור בין כולם.
כאשר הצוות עובד כמערכת אחת, המגדל יכול להעניק לדיירים שירות ברמת מלונאות ולשמור על הנכס בצורה מקצועית לאורך שנים.
